AI Act e voicebot al telefono: cosa dire a chi chiama e come configurarlo

  • Telefono IP su una scrivania di reception accanto a un portatile con la forma d’onda di un assistente vocale

Con l’AI Act (il Regolamento (UE) 2024/1689 sull’intelligenza artificiale) un voicebot al telefono deve dire a chi chiama, fin dalla prima frase, che è un sistema di intelligenza artificiale (IA). Lo chiede l’articolo 50 del regolamento, che si applica dal 2 agosto 2026. Sul centralino questo diventa un messaggio di apertura breve, fisso e non saltabile. Di solito contiene anche l’avviso sulla registrazione e il modo per parlare con una persona.

Questa guida, scritta da Netframe, system integrator IT con sede a Modena, è la parte pratica. Spiega cosa scrivere nel messaggio e come combinarlo con l’informativa sulla registrazione. Mostra dove si configura su 3CX, Microsoft Teams, FreePBX, Alcatel-Lucent Enterprise e piattaforme collegate via SIP (Session Initiation Protocol, il protocollo delle chiamate su internet), quando si ripete e come si dimostra. Il quadro giuridico completo, con i criteri di applicazione, le sanzioni e chi vigila in Italia, è nella guida sul centralino con intelligenza artificiale.

Cosa chiede l’AI Act a un voicebot telefonico?

Il paragrafo 1 dell’articolo 50 riguarda i sistemi di IA che interagiscono direttamente con le persone fisiche. Il fornitore li progetta in modo che le persone sappiano di parlare con un sistema di IA. L’eccezione vale solo se la cosa risulta evidente a una persona ragionevolmente informata, attenta e avveduta, tenendo conto del contesto. Il paragrafo 5 aggiunge il come e il quando: un’informazione chiara e distinguibile, al più tardi alla prima interazione, accessibile a tutti.

Al telefono l’eccezione regge poco, proprio per il contesto. Una buona voce sintetica non si distingue da una persona, e chi chiama un’azienda si aspetta un centralinista. In pratica, un voicebot che risponde al numero aziendale si dichiara sempre. Lo stesso obbligo vale per il chatbot sul sito o su WhatsApp, come spiega la guida su chatbot o voicebot.

Il 20 luglio 2026 la Commissione europea ha pubblicato gli orientamenti su questi obblighi per fornitori e deployer (chi usa il sistema), e la versione italiana è la comunicazione C(2026) 7702 del 5 novembre 2026. Gli orientamenti chiedono di interpretare l’eccezione in modo restrittivo (punto 45) e, per i contesti vocali o telefonici, indicano una dichiarazione esplicita pronunciata all’inizio dell’interazione, come “Questo assistente è basato sull’IA” (punto 37). Restano fuori i semplici meccanismi di risposta automatica non basati sull’IA (punto 30), e un menu a tasti con messaggi registrati di norma è uno di questi: la differenza è nella guida al centralino automatico, IVR e voicebot.

Chi fa che cosa

L’obbligo del paragrafo 1 è di progetto, ed è del fornitore della piattaforma: il sistema deve permettere di informare chi chiama. Se l’azienda sviluppa da sé il voicebot e lo mette in servizio con il proprio nome, per gli orientamenti della Commissione può essere lei il fornitore (punto 11): come si legge il proprio caso va chiesto al consulente. L’azienda che lo usa sul centralino configura il messaggio, controlla che parta e lo documenta. Risponde lei ai propri clienti, e deve poter dimostrare che l’avviso c’è. Il paragrafo 6 ricorda che questi obblighi si sommano agli altri, a partire dalla protezione dei dati. L’avviso dell’AI Act non sostituisce l’informativa privacy, e viceversa.

Fornitore e azienda hanno anche l’obbligo dell’articolo 4, come riscritto dal Regolamento (UE) 2026/1744: misure per sostenere l’alfabetizzazione in materia di IA del personale che usa il sistema, senza un livello minimo prescritto.

Cosa chiedere al fornitore della piattaforma

Cinque domande da fare prima di scegliere, perché le risposte decidono quanto lavoro resta all’azienda.

  1. Si può far partire un messaggio fisso prima che parli il modello, senza che chi chiama lo salti parlando sopra?
  2. Il registro delle chiamate mostra, chiamata per chiamata, che il messaggio è stato riprodotto?
  3. L’audio sintetico è marcato in un formato leggibile meccanicamente, come chiede il paragrafo 2 dell’articolo 50?
  4. La piattaforma analizza il tono o le emozioni dalla voce, e la funzione si può disattivare?
  5. Dove vengono elaborate e conservate registrazioni e trascrizioni, e per quanto tempo?

Cosa deve dire il messaggio iniziale?

Il messaggio di apertura è il punto in cui si concentrano quasi tutti gli obblighi verso chi chiama. Funziona quando è breve, sempre uguale e detto prima di qualsiasi domanda.

I quattro elementi

  1. Chi risponde: il nome dell’azienda, perché chi chiama deve sapere di essere arrivato nel posto giusto.
  2. Che è un’intelligenza artificiale: con parole semplici, “assistente virtuale basato su intelligenza artificiale” o “sistema automatico di intelligenza artificiale”, non solo “assistente digitale”.
  3. Se l’azienda registra o trascrive la chiamata: con la finalità in una frase e il rimando all’informativa completa, sul sito o a richiesta.
  4. Come parlare con una persona: una parola o un tasto, detti subito, non dopo tre domande.

Un esempio

Un testo che contiene tutto, da adattare con il proprio consulente:

“Buongiorno, ha chiamato [nome azienda]. Le risponde un assistente virtuale basato su intelligenza artificiale. Registriamo e trascriviamo la chiamata per gestire la sua richiesta: l’informativa completa è su [indirizzo del sito]. Per parlare con una persona dica operatore o prema zero in qualsiasi momento. Come posso aiutarla?”

La domanda finale arriva dopo l’avviso, non prima. Se l’azienda non registra, la terza frase sparisce; se registra solo in alcuni casi, l’avviso dice quando. Se il numero riceve chiamate in più lingue, l’avviso si dice nella lingua in cui il voicebot conduce la conversazione.

Gli errori più frequenti nel testo

  • Dichiarare l’IA dopo la prima domanda, o solo se chi chiama lo chiede.
  • Usare formule vaghe come “assistente digitale” o “servizio clienti automatico” senza dire che è intelligenza artificiale.
  • Lasciare che sia il modello a generare il saluto: cambia a ogni chiamata e non si può dimostrare cosa ha detto.
  • Mettere l’informativa completa al telefono: va in una frase, con il rimando, altrimenti nessuno la ascolta.
  • Nascondere il passaggio a una persona, o offrirlo solo dopo un errore del sistema.
  • Mettere l’avviso solo nelle condizioni del servizio o sul sito: per gli orientamenti della Commissione da solo non basta (punto 38).
  • Lasciare che il voicebot eviti la domanda “sto parlando con una persona?”: deve dichiararsi ogni volta che gli viene chiesto (punto 40).

Avviso AI e avviso di registrazione vanno nello stesso messaggio?

I due avvisi nascono da norme diverse, hanno contenuti diversi e li decide chi ha ruoli diversi in azienda. Conviene metterli nello stesso messaggio, nell’ordine dell’esempio, ma tenerli distinti nella documentazione.

Avviso Da dove nasce Cosa dice Chi lo decide
Interazione con un’IA AI Act, articolo 50, paragrafi 1 e 5 Che risponde un sistema di intelligenza artificiale Fornitore della piattaforma (progetto) e azienda (configurazione e verifica)
Registrazione e trascrizione GDPR (Regolamento (UE) 2016/679 sulla protezione dei dati), articolo 13 (informativa) Che l’azienda registra o trascrive la chiamata, perché, dove si legge l’informativa completa L’azienda come titolare del trattamento, con il suo consulente privacy
Passaggio a una persona Scelta di progetto del servizio Come si chiede un operatore L’azienda, con chi gestisce il servizio clienti

Finalità, base giuridica e tempi di conservazione delle registrazioni li decide il titolare, non il fornitore e non l’integratore. Cosa configuriamo noi e cosa resta all’azienda lo spiega la pagina sul voicebot AI per il centralino. Netframe non fornisce consulenza legale.

Come si configura l’avviso sul centralino?

Il principio: l’avviso sta nel flusso, non nel modello

Il modo più solido è un messaggio fisso, registrato o sintetizzato una volta. Lo riproduce il centralino o la piattaforma prima che il voicebot cominci a parlare. Così il testo resta sempre lo stesso, ha una versione e una data, e non dipende da come il modello interpreta le istruzioni.

Due regole di progetto completano il quadro. La prima: chi parla sopra non deve poter saltare l’avviso. Per questo lo standard VoiceXML 2.0 del W3C (World Wide Web Consortium, l’ente che scrive gli standard del web), il riferimento dei sistemi vocali e degli IVR (Interactive Voice Response, i risponditori a menu vocale), prevede per ogni messaggio l’attributo bargein. Impostato a falso, impedisce a chi chiama di interrompere il messaggio, e l’esempio del documento è proprio un messaggio non saltabile. Dove la piattaforma lo consente, l’interruzione vocale si disattiva durante l’avviso; in ogni caso lo si verifica in collaudo. La seconda: il tasto o la parola per l’operatore funzionano da subito. La guida sul voicebot che capisce male spiega come si regolano il barge-in (l’interruzione del messaggio parlando sopra) e i tasti.

3CX

Su 3CX servono l’edizione 3CX IA (la licenza con le funzioni di intelligenza artificiale) e la versione V20 Update 10. L’agente vocale nasce dai Call Script pronti nello store (Admin, Integrazioni, Script di chiamata) per OpenAI Realtime, Google Gemini Live o xAI Grok. Lo script gira su un numero dedicato (DID, Direct Inward Dialing, il numero che arriva direttamente a una destinazione), su certe chiamate da un trunk (il collegamento telefonico con l’operatore) o su una destinazione interna. Identità, comportamento e instradamento dell’agente stanno nelle istruzioni, cioè nel parametro AgentInstructions. Accanto ci sono la voce, il nome e la destinazione di riserva per quando il provider non risponde.

Ne discende una cosa pratica. Il saluto lo pronuncia il modello seguendo le istruzioni: l’avviso non arriva già pronto. Bisogna scriverlo lì, come prima frase obbligatoria e testuale, prima di qualsiasi domanda. Fra le prove dello script la documentazione 3CX mette “verificare il messaggio di benvenuto e la voce selezionata”: è la prova da ripetere per ogni numero e orario.

Chi vuole un testo identico a ogni chiamata può far passare la chiamata prima da un risponditore digitale, che riproduce un file audio registrato, e da lì verso la destinazione interna su cui gira lo script. Questa combinazione si prova in collaudo.

Microsoft Teams

In Teams il punto naturale per l’avviso è il saluto dell’operatore automatico. Si configura per ogni flusso (orario di lavoro, fuori orario, festivi), come file audio o come testo letto dalla sintesi vocale. Teams lo riproduce prima di inoltrare la chiamata.

Se risponde Teams Phone Agent, l’agente di Microsoft disponibile a tutti dal 30 settembre 2026, la configurazione prevede un messaggio di benvenuto testuale, letto dalla sintesi vocale, senza file audio. Prevede anche un avviso di intelligenza artificiale predefinito (“I’m a virtual assistant”, reso nella lingua scelta), che si può personalizzare o disattivare. Microsoft avverte che chi lo disattiva deve informare da sé chi chiama, secondo le leggi applicabili. La scelta corretta è lasciarlo attivo e scriverlo in italiano. Il saluto si può scrivere in più lingue, e l’agente lo pronuncia in ciascuna. L’agente funziona a consumo con i crediti Copilot: quando finiscono, risponde come un operatore automatico, e anche quel saluto deve contenere l’avviso. Nelle code con registrazione per conformità, Teams riproduce anche un annuncio di registrazione, predefinito o personalizzato: conviene allinearlo al testo del messaggio iniziale.

FreePBX (Sangoma)

Su FreePBX il voicebot è di solito una piattaforma esterna, raggiunta con un trunk SIP. L’avviso si costruisce con il modulo Annunci. Si carica la registrazione del messaggio dal modulo Registrazioni di sistema e si imposta il percorso verso il voicebot come destinazione dopo la riproduzione. La documentazione Sangoma descrive l’opzione Allow Skip: con un tasto qualsiasi, chi chiama salta alla fine della registrazione. Per l’avviso si lascia disattivata. Lo stesso annuncio si mette in testa a ogni percorso di ingresso (giorno, notte, festivi) che porta al voicebot.

Alcatel-Lucent Enterprise

OXO Connect gestisce più messaggi di benvenuto e permette di cambiarli per fascia oraria, come riporta la documentazione Alcatel-Lucent Enterprise sulle API (Application Programming Interface, le interfacce di programmazione) dei messaggi vocali. Quando il voicebot è una piattaforma esterna collegata via SIP, l’avviso va nel messaggio di benvenuto che precede l’inoltro, con un testo uguale per ogni fascia. Sugli impianti OmniPCX Enterprise la logica è la stessa, con i messaggi e gli instradamenti del sistema. In entrambi i casi la prova resta la chiamata di collaudo dall’esterno.

Piattaforme di voicebot collegate via SIP

Quando il voicebot è una piattaforma esterna collegata con un trunk SIP, come Mercury Welcome Center, l’avviso ha due posti possibili. Il primo è il centralino, prima del trasferimento verso la piattaforma; il secondo è il primo messaggio fisso della piattaforma. Il primo è più semplice da dimostrare, il secondo resta valido anche se cambia il centralino. L’importante è che sia uno solo, sempre riprodotto e documentato. L’architettura completa è nella guida sull’integrazione di un voicebot con il centralino.

Quando va ripetuto l’avviso?

Per gli orientamenti della Commissione un avviso all’inizio basta nella maggior parte dei casi. Al telefono indicano anche promemoria nelle chiamate lunghe, dopo un’interruzione o quando cambia il ruolo del sistema (punto 37), e un’attenzione maggiore nei contesti delicati, come reclami, servizi finanziari e assicurativi o consulenza sanitaria (punto 40). Tre casi pratici.

  • Dal voicebot alla persona: l’operatore si presenta come persona e il voicebot annuncia il passaggio, come spiega la guida sul voicebot o operatore umano.
  • Dalla persona al voicebot: se l’operatore trasferisce a un flusso automatico (una conferma, un pagamento, una coda di richiamata), il flusso si dichiara di nuovo.
  • Fuori orario e richiamate: il voicebot che risponde di notte o che richiama il cliente si dichiara come quello di giorno.

Le chiamate in uscita

Un voicebot che chiama per un promemoria, una conferma o un sollecito parla direttamente con una persona, come quello che risponde. Gli orientamenti della Commissione chiedono agli agenti di IA di dire sia che sono un sistema di IA sia per conto di chi agiscono (punto 31). L’avviso sta nella prima frase, dopo il nome dell’azienda, per esempio: “Buongiorno, la chiamo da [nome azienda]. Sono un assistente virtuale basato su intelligenza artificiale e la contatto per confermare l’appuntamento di domani. Per parlare con una persona dica operatore o prema zero.” Per le chiamate commerciali valgono in più le regole sul consenso e sul telemarketing, anche se a chiamare è un sistema automatico. Prima di attivare il servizio, il consulente privacy le verifica.

Voci sintetiche, voci clonate e analisi delle emozioni: cosa cambia?

Tre funzioni offerte dalle piattaforme hanno regole proprie, oltre a quella del paragrafo 1.

Voci sintetiche e voci clonate

Il paragrafo 2 dell’articolo 50 chiede ai fornitori di sistemi che generano audio sintetico di marcarne gli output in un formato leggibile meccanicamente. Per i sistemi già sul mercato prima del 2 agosto 2026, il Regolamento (UE) 2026/1744 (Omnibus digitale sull’IA) concede tempo fino al 2 dicembre 2026. La proroga riguarda solo la marcatura: l’avviso a chi chiama vale dal 2 agosto 2026 anche per questi sistemi (punto 153 degli orientamenti). Per l’azienda la scelta prudente è una voce sintetica che non imiti una persona reale riconoscibile. Clonare la voce di un dipendente o di un testimonial apre questioni di consenso e di contenuti manipolati, da valutare prima con il consulente.

Analisi del sentiment e delle emozioni

Alcune piattaforme classificano il tono della conversazione. L’AI Act definisce il riconoscimento delle emozioni come la deduzione di emozioni e intenzioni dai dati biometrici. Chi lo usa deve informare le persone esposte (paragrafo 3 dell’articolo 50). L’articolo 5 vieta invece di inferire le emozioni delle persone sul luogo di lavoro, salvo motivi medici o di sicurezza. Se una funzione di analisi lavora sulla voce, e non solo sul testo trascritto, chiedete al fornitore cosa fa esattamente prima di attivarla. Vale soprattutto se analizza anche gli operatori.

Come si dimostra che l’avviso c’è?

Chi chiede conto dell’avviso, un cliente o un’autorità, vuole vedere cosa dice il messaggio e da quando. Bastano cinque cose, tenute insieme alla documentazione del centralino.

  1. Il testo del messaggio, con versione e data, e il file audio corrispondente.
  2. La configurazione: in che punto del flusso si trova, con le impostazioni di interruzione e il tasto per l’operatore, in una schermata o in un’esportazione.
  3. Una chiamata di collaudo registrata, fatta dall’esterno, per ogni numero e ogni orario (giorno, notte, festivi).
  4. Il verbale di collaudo con l’esito delle prove, firmato da chi ha configurato e da chi ha verificato.
  5. Il registro delle modifiche: ogni cambio di testo, di flusso o di piattaforma si ricollauda e si annota.

La guida sull’integrazione con il centralino elenca le prove di collaudo di un voicebot, avviso compreso.

Come lavora Netframe sui voicebot telefonici?

Netframe è un system integrator IT dell’Emilia-Romagna con sede a Modena. Sui voicebot telefonici configuriamo il messaggio di apertura come messaggio fisso nel flusso. L’avviso non si salta parlando sopra e il passaggio all’operatore funziona da subito. Lavoriamo su 3CX, FreePBX, Alcatel-Lucent Enterprise, Microsoft Teams con Direct Routing e piattaforme collegate via SIP come Mercury Welcome Center. Lo verifichiamo in collaudo con chiamate registrate dall’esterno per ogni numero e orario e lo documentiamo nel verbale. Il testo dell’informativa, la base giuridica e i tempi di conservazione restano decisioni del titolare e del suo consulente: noi li configuriamo come stabiliti. Lavoriamo in tutte e nove le province dell’Emilia-Romagna.

Domande frequenti

Cosa deve dire esattamente il messaggio iniziale di un voicebot?

Quattro cose, e ognuna manca per un motivo preciso. Senza il nome dell’azienda chi chiama non sa se ha sbagliato numero; senza le parole “intelligenza artificiale” l’avviso non vale; senza il rimando all’informativa l’avviso di registrazione resta a metà; senza una parola o un tasto per l’operatore il flusso trattiene chi chiama. Tutto prima della prima domanda, in un testo fisso con versione e data.

L’avviso AI Act e l’avviso di registrazione vanno nello stesso messaggio?

Conviene, nell’ordine: nome dell’azienda, avviso di intelligenza artificiale, avviso di registrazione, modo per parlare con una persona. Restano due obblighi distinti, con due firme diverse nella documentazione: il primo nasce dall’articolo 50 dell’AI Act e lo verifica chi configura il centralino, il secondo dall’informativa del GDPR e lo scrive l’azienda come titolare del trattamento con il suo consulente.

Come si dimostra che il voicebot si dichiara come intelligenza artificiale?

A chiederlo possono essere un cliente, il consulente privacy o un’autorità. La prova più semplice è la chiamata di collaudo registrata dall’esterno, con la data: dice cosa pronuncia il messaggio e da quando. Testo con versione, schermata della configurazione e verbale completano il fascicolo, e ogni modifica si ricollauda.

Esiste una certificazione che attesta che il voicebot rispetta l’articolo 50?

No. L’AI Act prevede valutazione di conformità e marcatura CE (il simbolo con cui un prodotto dichiara di rispettare le norme europee) per i sistemi ad alto rischio (articoli 43 e 48): fra questi l’allegato III mette i sistemi che valutano e classificano le chiamate di emergenza, mentre un voicebot di centralino di norma non ci rientra. Il codice di buone pratiche previsto dall’articolo 50, paragrafo 7, riguarda la marcatura e l’etichettatura dei contenuti generati, non l’avviso a chi chiama (punto 146 degli orientamenti), che si dimostra con la documentazione del collaudo.

L’obbligo vale anche per le chiamate in uscita del voicebot?

Sì, e con più attenzione: chi riceve la chiamata non ha scelto di parlare con un sistema automatico. L’avviso va nella prima frase, dopo il nome dell’azienda, e per le chiamate commerciali si aggiungono consenso e regole del telemarketing, da verificare con il consulente privacy prima di attivare il servizio.

È legale usare la voce clonata di un dipendente per il voicebot aziendale?

L’AI Act non la vieta, ma la voce di una persona reale riprodotta dall’IA può essere un deep fake: la definizione dell’articolo 3, punto 60, comprende i contenuti audio che assomigliano a persone esistenti, e gli orientamenti della Commissione includono espressamente la voce (punto 113). Chi lo usa deve rendere noto che il contenuto è generato artificialmente (articolo 50, paragrafo 4): l’avviso dice anche che la voce è sintetica. Per il GDPR il dipendente può revocare il consenso in qualsiasi momento (articolo 7) e il consenso non è libero se non può rifiutarlo senza subire pregiudizio (considerando 42): conviene una voce sintetica che non imiti nessuno.

Chi configura un voicebot conforme all’AI Act in Emilia-Romagna?

Netframe, system integrator IT con sede a Modena, lo fa in tutta l’Emilia-Romagna partendo dal centralino già in uso, 3CX, FreePBX, Alcatel-Lucent Enterprise o Microsoft Teams, e dalla piattaforma voicebot scelta dall’azienda. Il messaggio fisso va nel flusso, il barge-in resta disattivato sull’avviso, il tasto per l’operatore è attivo da subito e il collaudo si chiude con chiamate registrate dall’esterno e un verbale. Si scrive a info@netframe.it o dalla pagina contatti.

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Fonti

Norme e documenti europei

Documentazione tecnica

Fonti verificate l’8 novembre 2026.

Nota di indipendenza: Netframe è un system integrator indipendente e multi-vendor. È partner certificato Cisco, Fortinet, Huawei, AudioCodes, Patton, 3CX e Ascom, e technology partner Microsoft, HPE e Alcatel-Lucent Enterprise. I prodotti citati sono nominati a titolo descrittivo. Netframe non fornisce consulenza legale: per informativa, base giuridica e conservazione il riferimento è il consulente dell’azienda.

By Published On: Novembre 9, 2026Categories: Guide tecniche, Voicebot e AITags: , , , , ,

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