Centralino automatico, IVR e voicebot: che differenza c’è e quando al telefono basta un risponditore

  • Telefono IP da scrivania con tastiera illuminata sul bancone della reception di un'azienda

Un centralino automatico è la funzione del centralino aziendale che risponde alle chiamate al posto di una persona: una voce registrata saluta, elenca le opzioni e smista la chiamata in base al tasto premuto. Il nome tecnico è IVR (Interactive Voice Response, risposta vocale interattiva); in Microsoft Teams si chiama operatore automatico, in 3CX IVR o Digital Receptionist. Il voicebot è un’altra cosa: non chiede di premere tasti, capisce quello che la persona dice e risolve la richiesta quando può. Questa guida di Netframe, system integrator IT con sede a Modena, spiega le differenze, come si imposta un menu che non fa riattaccare, quali valori contano e quando al posto del risponditore conviene il voicebot.

Se cerchi la definizione di voicebot e i segnali che dicono se conviene, la guida di partenza è cos’è un voicebot. Le piattaforme con intelligenza artificiale, con i loro nomi, sono invece nella guida al centralino con intelligenza artificiale. Netframe configura risponditori, code e voicebot su centralini 3CX, Alcatel-Lucent e Microsoft Teams, dalla PMI al gruppo industriale con più sedi.

Che cos’è un centralino automatico?

È un servizio del centralino che riceve la chiamata prima di qualsiasi interno. In pratica fa quattro cose, sempre nello stesso ordine: guarda che giorno e che ora è, fa sentire il messaggio giusto per quel momento, ascolta il tasto che preme chi chiama e manda la chiamata alla destinazione collegata a quel tasto. La destinazione può essere un interno, un gruppo di telefoni che squillano insieme, una coda di attesa, un altro menu, un numero esterno o una segreteria.

Il centralino capisce i tasti perché ogni tasto del telefono produce due toni sovrapposti, uno basso e uno alto. È il sistema DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency, a doppio tono multifrequenza), con le frequenze fissate dalla Raccomandazione ITU-T Q.23 dell’Unione internazionale delle telecomunicazioni. Su una linea VoIP, però, quei toni non viaggiano come suono ma come segnali digitali separati. Per questo sono il primo punto in cui un risponditore può guastarsi, come si vede nella sezione sugli errori.

Un centralino automatico non capisce le parole, salvo che sia attivo il riconoscimento di comandi vocali, e non risolve la richiesta: smista. È quindi la differenza principale con il voicebot. I nomi con cui viene cercato indicano tutti la stessa funzione: risponditore automatico, centralino automatico, operatore automatico, IVR a tasti, menu vocale, segretaria automatica.

Centralino automatico, comandi vocali, IVR conversazionale e voicebot: che differenza c’è?

Sono quattro gradini. Ognuno, infatti, aggiunge una capacità al precedente e chiede qualcosa in più sotto.

Livello Cosa fa chi chiama Cosa capisce il sistema Cosa ottiene Cosa serve sotto Dove si inceppa
Centralino automatico a tasti Preme un tasto Solo i toni dei tasti Viene smistato a un reparto, una coda o una segreteria La funzione operatore automatico del centralino Menu lunghi, tasti che non arrivano
Menu con comandi vocali Preme un tasto oppure dice una parola prevista o il nome di una persona Parole e nomi stabiliti in anticipo Lo stesso smistamento, anche per nome Riconoscimento vocale nella lingua del menu Parole fuori elenco, rumore di fondo
IVR conversazionale Dice il motivo della chiamata con parole sue L’intenzione Arriva alla coda giusta, ma la richiesta resta da gestire Un modulo di comprensione del linguaggio, spesso su piattaforma esterna Richieste miste o fuori elenco
Voicebot Parla come con una persona Richiesta e contesto della conversazione Risposta, prenotazione, pratica aperta o passaggio a un operatore Piattaforma voicebot collegata con un trunk SIP (Session Initiation Protocol, il protocollo delle chiamate VoIP) e integrata con i sistemi aziendali, oppure l’agente IA nativo del centralino Perimetro non scritto, integrazioni mancanti
Segreteria Lascia un messaggio Niente Una registrazione da ascoltare Una casella vocale Nessuno la ascolta in tempo

Il secondo gradino è spesso sottovalutato. In Microsoft Teams l’operatore automatico accetta comandi vocali e ricerca per nome anche in italiano, secondo la tabella delle lingue di Microsoft Learn: chi chiama può dire “amministrazione” o il nome di un collega invece di cercare il tasto. Per molte aziende, quindi, è il passo che basta. Nei progetti che funzionano, inoltre, i tasti restano sempre disponibili anche quando sopra c’è un voicebot, come alternativa e come uscita verso una persona.

Come viaggia una chiamata dentro il centralino automatico?

Il percorso è lo stesso su tutti i centralini; cambiano invece i nomi delle impostazioni.

  1. Il numero. La chiamata arriva dal trunk SIP o dalla linea tradizionale, e il numero chiamato è collegato all’operatore automatico. In 3CX si assegna il DID (Direct Inward Dialing, il numero selezionabile dall’esterno), in Teams un account risorsa.
  2. Il calendario. Il centralino decide se è orario d’ufficio, pausa, fuori orario o festività. Ogni stato ha il suo messaggio e il suo percorso.
  3. Il saluto. Nome dell’azienda e, se servono, gli avvisi obbligatori.
  4. Il menu. Le opzioni, ciascuna su un tasto.
  5. La destinazione. Interno, gruppo di squillo, coda, altro menu, numero esterno, segreteria o annuncio.
  6. Il trabocco. Cosa succede se nessuno risponde entro il tempo stabilito o se la coda è piena.
  7. L’uscita. Segreteria che arriva per email alla persona giusta, oppure richiesta di richiamata.

Una configurazione di riferimento

Per un’azienda con reception, ufficio commerciale, assistenza tecnica e amministrazione, il percorso tipico è questo.

Momento Cosa sente chi chiama Dove va la chiamata
Orario d’ufficio Nome dell’azienda, poi: commerciale 1, assistenza tecnica 2, amministrazione 3, per parlare con una persona 0 1 e 3 a gruppi di squillo, 2 a una coda con messaggi di attesa, 0 alla reception
Nessuno risponde Un messaggio che propone la segreteria del reparto Casella vocale del reparto, con il messaggio inviato per email
Pausa pranzo Gli orari di riapertura e l’indirizzo email Segreteria generale o, per l’assistenza con contratto, il numero di reperibilità
Fuori orario e fine settimana Gli orari, l’email e il modulo dal sito Segreteria generale
Festività e chiusure aziendali Un messaggio dedicato con la data di riapertura Segreteria generale

Tre opzioni più l’uscita verso una persona stanno dentro i limiti che l’ETSI indica per i menu a tasti, come si vede nella prossima tabella. L’ETSI (European Telecommunications Standards Institute) è l’istituto che dal 1988 scrive gli standard europei delle telecomunicazioni, riconosciuto dall’Unione europea: dai suoi gruppi di lavoro sono usciti, per esempio, gli standard del GSM e dei cordless DECT. Nel 1996 ha pubblicato un rapporto tecnico, l’ETR 329, con le linee guida per i menu vocali: quante scelte può avere un menu, quanti livelli, quanto aspettare un tasto. Ha trent’anni, ma riguarda il modo in cui le persone ascoltano e rispondono a un menu al telefono, e per questo resta il riferimento di questa guida.

Quali impostazioni contano, e con quali valori partire?

I valori consigliati vengono da due fonti. La prima è l’ETR 329 dell’ETSI, presentato nella sezione precedente. La seconda è la documentazione di Microsoft, 3CX e Alcatel-Lucent Enterprise.

Menu e tasti

Impostazione Cosa decide Valore predefinito documentato Valore consigliato Riferimento
Scelte per menu Quante opzioni sente chi chiama 3CX: fino a 10 opzioni per menu; Teams: tasti 0-9, asterisco e cancelletto Al massimo 4 scelte fra loro diverse, 6 se sono della stessa famiglia (sedi, lingue); i tasti di servizio non contano ETSI ETR 329, 5.2.5
Livelli di menu Quanti menu uno dentro l’altro Alcatel-Lucent OXO Connect Evolution: operatore automatico base a 2 livelli, multilingue a 3 livelli per albero Uno o due livelli; comunque meno di quattro, come indica l’ETSI ETSI ETR 329, 5.2.4; scheda OXO Connect Evolution
Attesa del tasto Quanto il sistema aspetta prima di considerare che non c’è stata scelta Non indicata nei manuali 3CX e Teams consultati Fra 2 e 8 secondi; più lunga dopo un messaggio di aiuto ETSI ETR 329, 5.3.7
Risposta dopo il tasto Quanto passa fra il tasto e l’annuncio successivo Non indicata Meno di un secondo; se serve di più, un annuncio di attesa entro un secondo ETSI ETR 329, 5.3.4

Errori, uscita verso una persona e scorciatoie

Impostazione Cosa decide Valore predefinito documentato Valore consigliato Riferimento
Nessuna scelta o tasto sbagliato Dove finisce chi non preme o sbaglia Teams: la chiamata va all’operatore configurato; 3CX: destinazione impostabile per input assente o non valido In orario verso una persona, fuori orario verso la segreteria; mai la chiamata chiusa Microsoft Learn; manuale 3CX
Uscita verso una persona Il tasto per parlare con qualcuno Teams: l’operatore va associato a un tasto, altrimenti la funzione non è attiva Stesso tasto in ogni livello, annunciato già nel primo messaggio Microsoft Learn
Ascolto obbligato del menu Se si può premere prima che il menu finisca Teams: Force Listen, da attivare Spento: chi chiama spesso preme subito il tasto che conosce Microsoft Learn
Composizione diretta dell’interno Se chi conosce l’interno lo può digitare 3CX: attivabile; Teams: ricerca per nome o per interno in alternativa ai tasti del menu Attiva se i clienti conoscono gli interni e se nessun interno comincia con le cifre del menu Manuale 3CX; Microsoft Learn

Orari, code, messaggi e toni dei tasti

Impostazione Cosa decide Valore predefinito documentato Valore consigliato Riferimento
Orari Quale percorso vale in ogni momento Teams: se non si cambiano, 9:00-17:00 tutti i giorni della settimana Orari reali, con pausa pranzo e fine settimana chiuso Microsoft Learn
Festività Messaggio e percorso dei giorni di chiusura Teams: fino a 20 gruppi di festività da 50 date ciascuno Calendario dell’anno con feste mobili, patrono e chiusure aziendali Microsoft Learn
Coda Quanti aspettano e per quanto Teams: fino a 200 chiamate in attesa per coda e un’attesa massima di 45 minuti Trabocco verso segreteria o richiamata molto prima del massimo Microsoft Learn
File dei messaggi Il formato audio accettato 3CX: WAV PCM (audio non compresso) a 8 kHz, 16 bit, mono, niente MP3; Teams: WAV o MP3 fino a 5 MB, nuovi file WMA non più accettati dal 1 novembre 2026, testo in sintesi vocale fino a 1.000 caratteri per messaggio Un file per messaggio, nel formato del centralino, con la stessa voce e lo stesso volume Manuale 3CX; Microsoft Learn
Toni dei tasti sul trunk Come arrivano i tasti al centralino Si negozia fra centralino, SBC e operatore Come eventi RTP secondo la RFC 4733, con lo stesso tipo di payload su tutti i tratti; mai in banda con codec compressi IETF RFC 4733

RTP (Real-time Transport Protocol) è il protocollo che trasporta la voce. La RFC 4733 è il documento dell’IETF (Internet Engineering Task Force, l’organismo che scrive gli standard di internet) che stabilisce come i toni dei tasti viaggiano dentro l’RTP come eventi separati, con un tipo di payload negoziato fra le parti. L’SBC (Session Border Controller) è l’apparato che fa da confine fra il centralino e l’operatore. Come si configura un SBC in sicurezza è nella guida alla configurazione sicura di un SBC.

Come si progetta un menu che non fa riattaccare?

La regola è una: il menu si scrive partendo dalle chiamate vere, non dall’organigramma. Prima si leggono i tabulati del centralino e si ascolta una settimana di chiamate, poi si scrivono le opzioni.

  • Al primo posto il motivo di chiamata più frequente, non il reparto più importante.
  • Subito dopo il nome dell’azienda arrivano le opzioni. Pubblicità e avvisi lunghi prima del menu fanno riattaccare; gli annunci che non si possono interrompere devono essere brevi (ETSI ETR 329, 5.3.2).
  • Prima il reparto, poi il tasto: “per l’assistenza tecnica, premi 2”. Chi ascolta decide quando sente il reparto, senza dover ricordare un numero.
  • Un’uscita verso una persona, sempre sullo stesso tasto, in ogni livello.
  • Un tasto per riascoltare il menu, sempre lo stesso. L’ETSI assegna all’asterisco le funzioni di annullare e tornare indietro, e al cancelletto quella di confermare (ETR 329, 5.5.2).
  • Il messaggio fuori orario dice gli orari e un’alternativa (email, modulo dal sito), non solo “siamo chiusi”.
  • Nessun giro chiuso: una coda che rimanda al menu, che rimanda alla coda.
  • Il menu si aggiorna insieme al sito e alle firme email quando cambiano reparti o interni.

Cinque indicatori per giudicare un menu esistente

Cinque indicatori dicono, in particolare, se un menu esistente è da rifare.

Indicatore Verde Giallo Rosso Riferimento
Scelte per menu Fino a 4 5 o 6, solo se della stessa famiglia Più di 6, o più di 4 fra loro diverse ETSI ETR 329, 5.2.5
Livelli di menu 1 o 2 3 4 o più ETSI ETR 329, 5.2.4
Risposta dopo il tasto Meno di 1 secondo Più di 1 secondo, con annuncio di attesa Più di 1 secondo, senza annuncio ETSI ETR 329, 5.3.4
Uscita verso una persona In ogni livello, stesso tasto, annunciata Solo nel primo menu, o solo dopo errori Assente Microsoft Learn, impostazione Operator
Messaggio prima del menu Solo saluto e nome dell’azienda Saluto più un avviso breve Pubblicità o avvisi lunghi non interrompibili ETSI ETR 329, 5.3.2

Per i livelli, la soglia rossa è quella dell’ETSI (“preferibilmente meno di 4 livelli”); il passaggio fra verde e giallo è una lettura prudente della stessa soglia.

Quando basta il risponditore e quando conviene il voicebot?

Lo dicono, prima di tutto, i tabulati. Se la maggior parte delle chiamate chiede di parlare con un reparto o con una persona, basta un buon centralino automatico. Se una parte rilevante chiede sempre le stesse cose e la risposta sta in un sistema (gestionale, agenda, tracking), il voicebot chiude quelle chiamate senza una persona. I quattro segnali per capirlo sono nella guida su cos’è un voicebot e quando conviene.

Situazione Cosa basta Perché
Poche chiamate, quasi tutte da smistare verso tre o quattro reparti Centralino automatico a tasti Smista in modo stabile ed è una funzione che la maggior parte dei centralini ha già
Chi chiama cerca una persona per nome Menu con ricerca per nome, anche a voce Evita di leggere l’elenco degli interni
Molte chiamate ripetitive con la risposta in un sistema Voicebot Chiude la richiesta senza impegnare una persona
Picchi e fuori orario con chiamate che cadono Voicebot, o almeno la richiesta di richiamata La chiamata non va persa
Clienti esteri in più lingue Un menu per lingua, poi eventualmente un voicebot multilingua Il menu per lingua è il primo gradino ed è previsto da Teams e da OXO Connect
Chi chiama da ambienti rumorosi (cantieri, magazzini, auto) I tasti, anche sotto un voicebot Il riconoscimento vocale soffre il rumore di fondo

Il risponditore a tasti, di norma, non aggiunge costi ricorrenti a un centralino che lo prevede. Il voicebot aggiunge invece un canone e un consumo legato ai minuti: le cinque voci di spesa sono nella guida su quanto costa un voicebot. Quali chiamate devono comunque arrivare a una persona è nella guida su voicebot o operatore umano.

Si può aggiungere il risponditore, o il voicebot, al centralino che c’è già?

Quasi sempre sì. Quello che cambia, infatti, è dove vive il menu.

  • 3CX. L’IVR è una funzione del centralino: fino a 10 opzioni per menu, più menu collegati fra loro, orari ereditati dal reparto. Con la versione 20, inoltre, 3CX ha aggiunto agenti IA, fra cui un receptionist IA che instrada le chiamate verso interni e code, con risposte in una o più lingue (Update 8, febbraio 2026). I confronti fra 3CX e le alternative open source sono nella guida sul centralino open source o commerciale.
  • Alcatel-Lucent OXO Connect Evolution. Operatore automatico base a 2 livelli e operatore automatico multilingue con 5 alberi da 3 livelli e 5 lingue per albero. Gestisce inoltre fasce orarie e giorni festivi, e un’accoglienza separata fino a 4 società sullo stesso sistema (scheda tecnica di ottobre 2024).
  • Microsoft Teams. Operatori automatici e code si collegano a un account risorsa con il suo numero. Dal menu la chiamata può andare anche verso agenti Copilot Studio e IVR di terze parti. Dal 30 settembre 2026, inoltre, Microsoft ha reso disponibile a tutti i clienti Teams Phone Agent, che estende l’operatore automatico con una conversazione guidata dall’IA: risponde alle domande, gestisce gli appuntamenti e instrada senza un menu fisso, passando a code o persone quando serve. È la strada per avere un voicebot senza uscire da Teams. Come funziona il centralino dentro Teams è nella guida a Microsoft Teams Phone.
  • Centralini datati. Molti impianti Panasonic, Selta o NEC hanno una scheda di messaggistica per il risponditore; se manca o è fuori supporto, il menu si sposta su un sistema collegato via SIP. Le strade per gli impianti a fine supporto sono nelle guide sulla sostituzione del centralino Panasonic o Selta e sul centralino NEC a fine supporto.

Dove si aggancia il voicebot

Il voicebot, invece, si collega al centralino come un interno o una coda, di solito con un trunk SIP: il centralino automatico può mandargli solo le chiamate di un’opzione, solo il fuori orario o solo i picchi. Le architetture e le prove di collaudo sono nella guida all’integrazione di un voicebot AI col centralino esistente.

Il centralino automatico deve dire che è una macchina?

Dal 2 agosto 2026 si applica l’articolo 50 del Regolamento (UE) 2024/1689, l’AI Act: i sistemi di intelligenza artificiale progettati per interagire direttamente con le persone devono informarle che stanno parlando con un’IA, salvo che sia ovvio. L’obbligo di progettazione è del fornitore del sistema.

Un menu a tasti con messaggi registrati e regole scritte da una persona, di norma, resta fuori per due motivi. Il considerando 12 dello stesso regolamento esclude dalla definizione di sistema di IA i sistemi basati sulle regole definite unicamente da persone fisiche per eseguire operazioni in modo automatico. Le indicazioni della Commissione europea sull’articolo 50, poi, chiedono un vero scambio nei due sensi, non la sola raccolta di dati o l’erogazione di risposte automatiche. Un voicebot che capisce, tiene il contesto e decide rientra invece nell’obbligo: la dichiarazione va nel messaggio di apertura. Il menu con comandi vocali sta nel mezzo e va valutato sul sistema concreto.

È una lettura tecnica, non un parere legale: Netframe non fornisce consulenza legale, e la valutazione sul proprio sistema va fatta con i propri consulenti. I criteri della Commissione e chi vigila in Italia sono nella guida al centralino con intelligenza artificiale.

Come si collauda il centralino automatico?

Con chiamate vere, da più telefoni, prima di spostare il numero principale. Undici prove, in particolare, coprono i casi che si rompono più spesso.

Prova Come si fa Esito atteso
Ogni tasto da un fisso esterno Chiamare il numero principale e provare tutte le opzioni Ogni tasto porta alla destinazione giusta
Ogni tasto da cellulare Stesse prove da due operatori mobili diversi Tasti riconosciuti al primo colpo, mai doppi
Nessun tasto Restare in silenzio fino alla fine La chiamata va alla destinazione per input assente, non cade
Tasto sbagliato Premere un tasto non assegnato Breve messaggio di errore, menu ripetuto, poi persona o segreteria
Uscita verso una persona Premere il tasto dell’operatore da ogni livello Risponde la reception o il gruppo previsto
Fuori orario Chiamare dopo la chiusura, oppure spostare per prova l’orario di chiusura Messaggio fuori orario con orari e alternativa
Festività Inserire una festività di prova nella data del collaudo Messaggio del giorno festivo
Coda e trabocco Chiamare con tutti gli addetti occupati o disconnessi Dopo il tempo previsto, segreteria o richiamata
Segreteria Lasciare un messaggio Arriva per email alla casella giusta, con il numero di chi ha chiamato
Numero di chi chiama Raggiungere un interno attraverso il menu L’interno vede il numero del cliente, non quello del centralino
Qualità dei messaggi Ascoltarli da cellulare, in un ambiente normale Volume uniforme, nessun taglio all’inizio, nessuna distorsione

Quali errori si vedono dopo l’accensione?

  • I tasti non arrivano, o arrivano doppi. Succede quando i toni viaggiano sia nella voce sia come eventi RTP, o quando centralino, SBC e operatore usano un tipo di payload diverso. Con codec compressi come G.729 i toni lasciati nella voce non si riconoscono: la RFC 4733 spiega che i codec a bassa velocità non li riproducono con la precisione necessaria. Gli altri disturbi audio delle chiamate VoIP sono nella guida ai problemi audio VoIP.
  • Il sabato il risponditore si comporta come in orario. In Teams, se gli orari non si cambiano, il percorso in orario vale dalle 9 alle 17 tutti i giorni della settimana.
  • A Pasquetta l’azienda risulta aperta. Le feste mobili vanno inserite anno per anno: nel 2027 Pasqua cade il 28 marzo e Pasquetta il 29. Dal 2026 il 4 ottobre è di nuovo festa nazionale (legge 8 ottobre 2025, n. 151). Poi c’è il patrono, che in molte aziende è giornata di chiusura: a Modena il 31 gennaio, a Parma il 13 gennaio, a Bologna il 4 ottobre, a Reggio Emilia il 24 novembre.
  • Il messaggio non si carica o si sente male. Formato sbagliato: MP3 su 3CX, che chiede WAV a 8 kHz mono; WMA su Teams, che dal 1 novembre 2026 non accetta più nuovi file in quel formato.
  • Chi preme per parlare con una persona finisce in una segreteria piena. Per questo l’uscita va provata anche nei giorni di ferie della reception.
  • Il menu promette un reparto che non c’è più. O un interno cambiato: il menu va rivisto a ogni cambio di organizzazione.
  • Un giro chiuso fra coda e menu. Chi chiama torna sempre al punto di partenza e alla fine riattacca.

Come lavora Netframe sul centralino automatico?

Il lavoro parte dai tabulati: quante chiamate arrivano, in quali fasce, per quali motivi, quante cadono. Poi si scrivono menu e messaggi con chi conosce le chiamate e si configurano orari, festività, code e trabocchi. Infine si collauda con le prove della tabella e si consegna lo schema del percorso delle chiamate. Netframe è partner certificato 3CX e lavora su Alcatel-Lucent OXO Connect e OmniPCX Enterprise, su Microsoft Teams con Direct Routing verso il centralino esistente e su FreePBX. Quando i tabulati dicono che serve un voicebot, lo integriamo sul centralino che c’è già: il servizio è nella pagina voicebot AI e centralino intelligente, la telefonia in quella sul VoIP aziendale. A Modena e provincia l’intervento si fa in sede: vedi il centralino aziendale a Modena.

Domande frequenti

Cos’è un centralino automatico?

È la funzione del centralino aziendale che risponde alle chiamate al posto di una persona. Una voce registrata saluta, elenca le opzioni e smista la chiamata verso un interno, un gruppo, una coda o una segreteria in base al tasto premuto. Tiene conto di orari e festività, con un messaggio diverso per ogni momento. Il nome tecnico è IVR; in Microsoft Teams si chiama operatore automatico.

Un centralino automatico è un centralino con intelligenza artificiale?

No. Il centralino automatico segue un menu scritto da una persona e capisce solo i tasti, o al più alcune parole stabilite in anticipo. Un centralino con intelligenza artificiale capisce la richiesta detta liberamente, tiene il filo della conversazione e può risolverla, per esempio prenotando o aprendo una pratica. Spesso convivono: il menu a tasti resta come alternativa e come uscita verso una persona.

Che differenza c’è fra risponditore automatico, IVR e operatore automatico?

Nessuna nella sostanza: sono nomi diversi della stessa funzione. Risponditore automatico e centralino automatico sono i nomi d’uso; IVR, Interactive Voice Response, è il nome tecnico; operatore automatico è il nome usato da Microsoft Teams, mentre 3CX parla di IVR o Digital Receptionist. Diverso è l’IVR conversazionale, che capisce il motivo della chiamata detto a voce e instrada senza tasti.

Si può aggiungere un risponditore automatico al centralino che ho già?

Quasi sempre sì. 3CX, Alcatel-Lucent OXO Connect e Microsoft Teams hanno il risponditore fra le funzioni del sistema, con orari, festività e più menu. Molti centralini datati lo prevedono con una scheda di messaggistica; se manca o è fuori supporto, il menu si sposta su un sistema collegato via SIP. Anche un voicebot si aggiunge senza cambiare centralino, collegandolo come un interno o una coda.

Quante opzioni deve avere il menu del centralino automatico?

Al massimo quattro scelte fra loro diverse, oppure sei se sono della stessa famiglia, come un elenco di sedi o di lingue, secondo l’ETR 329, il rapporto tecnico del 1996 dell’ETSI, l’istituto che scrive gli standard europei delle telecomunicazioni (quelli del GSM e del DECT, per esempio). Per i livelli l’ETSI indica di restare preferibilmente sotto i quattro, e nella pratica uno o due bastano. Il tasto per parlare con una persona e quello per riascoltare non contano nel totale, ma devono essere sempre gli stessi.

Cosa succede se chi chiama non preme nessun tasto?

Dipende da come è configurato. Dopo il tempo di attesa, che l’ETSI (l’istituto degli standard europei di telecomunicazione) indica fra 2 e 8 secondi nel rapporto ETR 329, il sistema deve mandare la chiamata a una destinazione prevista: in orario una persona, fuori orario la segreteria. In Microsoft Teams chi non sceglie arriva all’operatore configurato; in 3CX la destinazione per input assente si imposta nel menu. Una chiamata chiusa per mancata scelta è un errore di configurazione.

Quando conviene passare dal menu a tasti al voicebot?

Quando una parte rilevante delle chiamate chiede sempre le stesse cose e la risposta sta in un sistema, come gestionale, agenda o tracking, oppure quando picchi e fuori orario fanno cadere chiamate. Se invece le chiamate servono quasi tutte a raggiungere un reparto o una persona, basta un buon menu, magari con ricerca per nome. La decisione si prende sui tabulati del centralino, non a intuito.

Il risponditore automatico deve dire che non è una persona?

Un menu a tasti con messaggi registrati e regole scritte da una persona, di norma, non rientra nell’articolo 50 dell’AI Act: il considerando 12 esclude dalla definizione di sistema di IA i sistemi basati su regole fissate da persone. Un voicebot che dialoga invece sì, dal 2 agosto 2026, con la dichiarazione nel messaggio di apertura. È una lettura tecnica: la valutazione sul proprio sistema va fatta con i propri consulenti.

Vuoi rivedere il menu del tuo centralino?

Raccontaci la tua situazione dalla pagina contatti oppure scrivici a info@netframe.it: ti rispondiamo con i passi concreti, a partire dai tabulati del tuo centralino.

Fonti

Fonti verificate il 3 novembre 2026.

Nota di indipendenza: Netframe è un system integrator indipendente e multi-vendor. È certificata Cisco, Fortinet, Huawei, AudioCodes, Patton, 3CX e Ascom; Microsoft e Alcatel-Lucent Enterprise sono technology partner. Gli altri prodotti citati sono nominati a titolo di confronto e non hanno rapporti commerciali con Netframe.

By Published On: Novembre 4, 2026Categories: Guide tecniche, Telefonia Aziendale, Voicebot e AITags: , , , , , , , ,

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